Política de reclamações

As reclamações podem ser apresentadas por:

• Usuários: Criadores e fãs registrados;
• Titulares de direitos: pessoas físicas ou jurídicas que comunicam violações de propriedade intelectual;
• Reguladores e sinalizadores confiáveis: entidades formalmente reconhecidas pela legislação aplicável;
• Terceiros não registrados: pessoas ou organizações não registradas que comuniquem violações graves de políticas ou legais, desde que forneçam informações suficientes para a verificação de identidade ou a avaliação de materialidade da comunicação. As comunicações anônimas serão processadas com base na suficiência das provas fornecidas.

O mecanismo de reclamações abrange, sem se limitar a:

• Violações de conteúdo: material que infrinja a Política de Uso Aceitável ou as leis locais;
• Propriedade intelectual: processada de acordo com a Política de direitos autorais e propriedade intelectual;
• Abuso e segurança: casos de assédio, discurso de ódio ou exploração;
• Privacidade: compartilhamento não autorizado de dados ou imagens (conforme a Política de privacidade);
• Disputas financeiras: questões de pagamento ou indicação após esgotar os canais descritos na Política de reembolso, cobrança e estorno.

As comunicações feitas por meio do Canal Oficial de Suporte da Flamus, disponível na Central de Ajuda ou nas configurações da conta, são:

• Registradas e datadas;
• Vinculadas a uma referência interna de caso estruturada;
• Sujeitas à verificação de identidade, quando aplicável;
• Tratadas sob procedimentos de conformidade documentados.

As reclamações apresentadas por canais externos ou redes sociais não serão processadas diretamente. Nesses casos, o usuário será orientado a migrar a matéria para o canal oficial, a fim de assegurar a análise e uma decisão final.

A Flamus atua com diligência para processar as comunicações, adotando os seguintes prazos indicativos (não garantidos contratualmente):

• Confirmação de recebimento: em 24 a 48 horas após a apresentação, quando operacionalmente possível;
• Resolução: em geral no prazo de 14 dias, embora esse prazo possa variar significativamente conforme a complexidade do caso, o volume de provas ou a necessidade de coordenação transfronteiriça;
• Prioridade máxima: as reclamações que envolvam exploração infantil ou risco iminente à integridade física são tratadas como casos prioritários e podem acionar medidas cautelares imediatas (por exemplo, suspensão de conteúdo) antes da conclusão da análise formal.

Os reclamantes devem apresentar as comunicações de boa-fé.

• Má-fé: quando houver evidência clara de má-fé, como o uso do sistema para assediar Criadores ou obstruir as operações da plataforma com comunicações deliberadamente falsas, a Flamus poderá aplicar restrições aos privilégios de comunicação do reclamante ou sanções à sua conta, de acordo com os Termos de Serviço;
• Decisões imparciais: as revisões são conduzidas com base nas informações disponíveis no momento. A confirmação de recebimento de uma reclamação não constitui admissão de infração.

A Flamus mantém fluxos de trabalho internos distintos para assegurar que cada matéria seja tratada pela equipe especializada apropriada. Enquanto o Mecanismo de Reclamações destina-se à comunicação de incidentes, violações de terceiros ou questões gerais da plataforma, o processo de Recursos é o canal exclusivo para que um Criador conteste decisões de aplicação de medidas (como suspensões ou remoções) tomadas diretamente contra sua própria conta. É essencial que o usuário identifique a natureza de sua solicitação, pois o uso do canal incorreto pode resultar no redirecionamento automático da matéria e no consequente reinício dos prazos de análise.

• Canal de reclamações: destinado à comunicação de conduta de terceiros, falhas técnicas ou questões gerais que não envolvam uma punição direta contra você;
• Canal de recursos: destinado especificamente à contestação de ações de moderação, suspensões, restrições de visibilidade ou retenção de fundos aplicadas à sua própria identidade verificada;
• Redirecionamento operacional: caso um usuário confunda os canais, a Flamus reserva-se o direito de redirecionar a solicitação para o fluxo de trabalho correto (conforme o Procedimento de recursos e moderação), o que acarretará o reinício dos prazos de resposta a partir do novo registro.

Esta Política é revisada periodicamente para refletir a evolução regulatória, riscos emergentes e a evolução da plataforma. Alterações materiais serão comunicadas por meio do mecanismo padrão da plataforma e refletidas na data de vigência. Caso os usuários discordem de quaisquer alterações realizadas, poderão encerrar sua conta e abster-se de usar nossos Serviços a qualquer momento. No entanto, o uso continuado da plataforma após a publicação das alterações constituirá aceitação plena e vinculante dos novos termos e diretrizes de conformidade.