Política de reembolso, cobrança e chargeback

Esta Política descreve como a Flamus gerencia cobranças, cancelamentos e solicitações de reembolso. Aplica-se a todos os Fãs (usuários que consomem conteúdo) e Criadores da plataforma. Ao concluir qualquer transação na Flamus, os usuários concordam com estes termos, concebidos para assegurar um ambiente financeiro seguro e transparente para todos.

As assinaturas na Flamus operam de forma recorrente para garantir que os Fãs nunca percam o acesso ao conteúdo de seu Criador favorito. Veja como funciona o ciclo de cobrança:

• Ciclo de cobrança: as assinaturas são cobradas antecipadamente no início de cada período (mensal, trimestral ou anual);
• Renovação automática: por padrão, as assinaturas são renovadas automaticamente ao final de cada período, utilizando o método de pagamento salvo na conta;
• Falha de pagamento: se a cobrança automática falhar, a Flamus tentará processar o pagamento novamente. Em caso de insucesso, o acesso ao conteúdo restrito será suspenso até que a situação seja resolvida.

Os Fãs têm total controle sobre suas assinaturas e podem cancelá-las a qualquer momento por meio das configurações da conta. No entanto, é importante compreender o impacto do cancelamento sobre o acesso:

• Acesso até o fim do período: ao cancelar, o Fã continuará tendo acesso ao conteúdo do Criador até o fim do período já pago;
• Sem reembolso proporcional: a Flamus não reembolsa valores parciais por dias não utilizados após o cancelamento, exceto quando a legislação local obrigatória de proteção ao consumidor exigir de outra forma.

Na Flamus, os reembolsos não são automáticos, pois o acesso ao conteúdo digital é imediato. Contudo, a Flamus analisa casos específicos em que possam ter ocorrido erros.

4.1 Quando um reembolso pode ser solicitado?

A Flamus analisará a solicitação se ela se enquadrar em uma das situações abaixo. Como o conteúdo digital é consumido imediatamente após o acesso, o fato de o Fã já ter acessado ou visualizado o material pode afetar diretamente a elegibilidade para reembolso, limitando ou anulando o direito de arrependimento nos termos da legislação aplicável.

• Erros técnicos: cobranças duplicadas ou valores incorretos causados por falhas no sistema da Flamus;
• Conteúdo removido: se o conteúdo adquirido for removido pela Flamus por violação grave das políticas da plataforma antes que o Fã consiga acessá-lo;
• Direito de arrependimento: em jurisdições onde a lei determina um período de reflexão para produtos digitais. Este direito pode não se aplicar caso o conteúdo já tenha sido acessado ou consumido, conforme previsto em lei.

4.2 Regras e prazos

• Prazo padrão: as solicitações de reembolso devem ser enviadas no prazo de 14 dias a contar da cobrança;
• Análise: todas as solicitações passam por uma verificação interna para confirmar a legitimidade do erro ou da solicitação;
• A Flamus não oferece reembolsos por insatisfação com o conteúdo, mudança de ideia ou porque o Criador deixou de publicar na frequência esperada.

Além das assinaturas, os Fãs podem adquirir conteúdo específico ou enviar gorjetas para apoiar os Criadores.

5.1 Gorjetas (pagamentos voluntários)

As gorjetas são uma forma de apoio direto e voluntário. É essencial compreender o que elas representam:

• Apoio, não uma compra: a gorjeta é um presente. Ela não garante que o Criador responderá, enviará conteúdo extra ou concederá acesso prioritário;
• Sem garantia de entrega: a menos que a gorjeta esteja vinculada a uma oferta clara do Criador, ela não cria obrigação de entregar conteúdo;
• Irreversibilidade: por serem atos de generosidade, as gorjetas geralmente não são reembolsáveis.

As compras avulsas, incluindo conteúdo pay-per-view e conteúdo desbloqueável, não são reembolsáveis após o processamento, exceto em casos de erro técnico ou fraude verificados. Recomenda-se aos Fãs confirmar o conteúdo pretendido e o respectivo valor antes de concluir uma transação avulsa.

As gorjetas são pagamentos voluntários e discricionários feitos por Fãs aos Criadores como expressão de apreço ou apoio. As gorjetas são distintas das cobranças de assinatura e das compras avulsas de conteúdo.

Uma gorjeta não confere automaticamente ao Fã o direito a serviços adicionais, respostas personalizadas, conteúdo personalizado, acesso prioritário ou qualquer entrega garantida por parte do Criador, a menos que a gorjeta esteja explicitamente vinculada a uma oferta ou pacote definido apresentado pelo Criador no momento da transação. Qualquer oferta dessa natureza é de responsabilidade exclusiva do Criador e não constitui obrigação vinculativa para a Flamus.

As gorjetas geralmente não são reembolsáveis após o processamento. Exceções podem ser aplicadas somente nas seguintes circunstâncias:

• Fraude verificada ou uso não autorizado do método de pagamento do Fã;
• Erro técnico verificado que resulte em cobrança incorreta, documentado e confirmado pela Flamus;
• Erro de cobrança atribuível a uma falha da plataforma;
• Quando exigido por legislação obrigatória de proteção ao consumidor aplicável na jurisdição do Fã.

A Flamus não reembolsa gorjetas em razão de insatisfação com o conteúdo, ausência de resposta do Criador ou avaliação pessoal da interação. A Flamus não medeia disputas sobre o valor ou o resultado de gorjetas voluntárias, tampouco é responsável pela conduta do Criador após o recebimento do pagamento.

Todas as transações de gorjeta são monitoradas quanto a fraude, abuso de chargeback e pagamentos suspeitos, em conformidade com os padrões de segurança financeira e de prevenção à lavagem de dinheiro (AML/CFT) da Flamus. Estornos de má-fé podem resultar na suspensão da conta.

Se o conteúdo for removido por decisão de conformidade — como o uso de uma declaração falsa de consentimento de terceiros ou a falha na entrega da documentação exigida — a possibilidade de reembolso será avaliada exclusivamente à luz da legislação de proteção ao consumidor aplicável. A remoção por motivos de conformidade não confere automaticamente o direito a reembolso, salvo se a lei assim exigir.

6.2 Chargebacks fraudulentos ou de má-fé

Chargebacks iniciados sem contato prévio com o suporte da Flamus, ou chargebacks considerados fraudulentos ou realizados de má-fé, podem resultar em:

• Suspensão ou encerramento imediato da conta do Fã;
• Recuperação do valor contestado e dos custos de processamento associados por meios legais disponíveis;
• Comunicação a processadores de pagamento e redes de prevenção a fraude, quando aplicável.

A Flamus reserva-se o direito de contestar chargebacks que não atendam aos critérios de elegibilidade estabelecidos nesta Política.

6.3 Detecção automatizada de abuso

A Flamus utiliza sistemas automatizados para auxiliar na detecção de:

• Padrões de abuso de chargeback;
• Indicadores de fraude;
• Anomalias na velocidade de transações;
• Manipulação coordenada de reembolsos;
• Atividade de pagamento suspeita.

Importante: nenhuma medida de aplicação permanente é imposta com base exclusivamente em processamento automatizado. Todas as decisões com impacto material estão sujeitas a revisão humana obrigatória.

6.4 Preservação de registros e cooperação com autoridades

Nos casos em que a atividade de chargeback suscite preocupações razoáveis de:

• Fraude;
• Exposição a crime financeiro;
• Abuso da rede de pagamentos;
• Manipulação coordenada.

A Flamus poderá:

• Preservar registros de conta, registros de transações e documentação em nível de identidade;
• Cooperar com autoridades competentes ou processadores de pagamento;
• Agir sem aviso prévio quando exigido por lei ou quando o aviso prévio puder comprometer uma investigação.

Todas as cobranças são processadas na moeda exibida no checkout. Quando a conversão de moeda for necessária, as taxas de câmbio são determinadas pelo provedor de pagamento do Fã e estão fora do controle da Flamus. Os tributos locais aplicáveis são de responsabilidade exclusiva do Fã.

Esta Política não se sobrepõe às leis de proteção ao consumidor aplicáveis a cada usuário. Os Fãs localizados no Brasil beneficiam-se dos direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor (CDC). Os Fãs localizados na União Europeia têm direito à plena aplicação das diretrizes do GDPR e da DSA sobre transparência financeira.

Os Fãs com dúvidas sobre uma cobrança devem entrar em contato com a Flamus por meio do Canal Oficial de Suporte da Flamus, disponível na Central de Ajuda ou nas configurações da conta. Todas as disputas devem ser iniciadas pelo canal oficial de suporte para manter um registro seguro da conversa e de quaisquer evidências apresentadas.

Por questões de segurança, conformidade com os padrões internacionais de combate a crimes financeiros e para fins de auditoria, cada reclamação financeira segue um processo rigoroso:

• Identificação única: cada solicitação de reembolso recebe um número de referência de rastreamento exclusivo;
• Registro temporal: a Flamus mantém um registro de quando a cobrança foi realizada e quando o conteúdo foi acessado;
• Monitoramento de risco: padrões comportamentais são analisados. Contas com inúmeras solicitações de reembolso ou chargebacks frequentes são sinalizadas para revisão humana obrigatória.

A Flamus não é obrigada a analisar ou responder a comunicações de cobrança enviadas fora dos canais oficiais de suporte ao usuário.

Os registros de casos podem ser retidos para fins de auditoria, conformidade regulatória, prevenção a fraude, comunicação a processadores de pagamento, monitoramento de crimes financeiros e defesa jurídica, em conformidade com a Política de privacidade.