Procedimento de recursos e moderação

A Flamus Ltd. compromete-se com a equidade processual. Este processo oferece um mecanismo transparente e proporcional para que Criadores e usuários solicitem a revisão de decisões de aplicação de medidas que afetem materialmente sua conta, conteúdo ou monetização.

Ao mesmo tempo, a Flamus opera como uma plataforma digital curada e mantém discricionariedade final sobre todo o conteúdo publicado ou disponibilizado por meio da Plataforma, incluindo decisões editoriais e de conformidade. A apresentação de um pedido de revisão não garante automaticamente o restabelecimento do conteúdo ou a restauração de privilégios, pois o resultado depende dos padrões de segurança e conformidade da plataforma.

Escopo deste procedimento - O direito de recurso aplica-se às decisões de aplicação de medidas (ações tomadas em resposta a violações de políticas). Não se aplica a avaliações editoriais anteriores à publicação, atrasos de documentação ou conteúdo retido por segurança da marca antes da primeira publicação. Nesses casos, os Criadores podem apresentar solicitações de esclarecimento por meio do canal primário designado na Central de Ajuda ou nas configurações da conta.

As seguintes decisões de aplicação de medidas são elegíveis para revisão formal sob este processo:

• Suspensão de conta (temporária ou permanente);
• Remoção de conteúdo publicado e acessível ao público;
• Restrições de monetização ou perda de ganhos por determinação de aplicação de medidas;
• Recursos relativos a remoções por direitos autorais estão sujeitos ao procedimento de contranotificação descrito na Política de direitos autorais e propriedade intelectual;
• Recursos relativos à recusa de reembolso ou determinações de cobrança estão sujeitos aos padrões de revisão financeira descritos na Política de reembolso, cobrança e estorno.

Recursos de direitos autorais seguem a política de direitos autorais e propriedade intelectual. Recursos financeiros seguem a política de reembolso, cobrança e estorno. Decisões exigidas por lei, ordens judiciais ou investigações de autoridades podem ter o direito de recurso temporariamente limitado conforme exigido pela legislação aplicável.

Os recursos devem ser apresentados por meio do Canal Oficial de Suporte da Flamus, disponível na Central de Ajuda ou nas configurações da conta. Todas as apresentações são registradas, datadas e encaminhadas internamente à unidade de revisão de conformidade designada. Reclamações apresentadas por canais externos não serão processadas diretamente por esses canais; nesses casos, o usuário será orientado a transferir a matéria para o canal oficial, onde a análise e a decisão final serão realizadas.

Cada apresentação deve incluir:

• O número de referência do caso contido na notificação de aplicação de medidas;
• Uma explicação clara sobre por que a decisão de aplicação de medidas deve ser reconsiderada, com referência às políticas aplicáveis da Plataforma, quando pertinente;
• Quaisquer provas novas, esclarecedoras ou documentais que não estavam disponíveis ou não foram consideradas no momento da decisão original.

No caso de apresentações incompletas ou sem número de referência válido, a Flamus pode solicitar informações complementares antes de prosseguir com a análise, a fim de reduzir a fricção no processo.

Os recursos devem ser apresentados no prazo de 14 dias a partir do recebimento da notificação de aplicação de medidas. Apresentações fora do prazo podem ser consideradas quando justificadas.

A Flamus envidará todos os esforços para concluir a revisão interna e fornecer um resultado fundamentado no prazo de 30 dias a partir do recebimento do recurso. Casos complexos podem exigir tempo adicional, e a Flamus notificará o recorrente em caso de atraso significativo.

Para assegurar a equidade processual, todos os recursos elegíveis estão sujeitos às seguintes salvaguardas de revisão:

• Revisão humana obrigatória: nenhum recurso que afete materialmente a conta ou a monetização é resolvido exclusivamente por processamento automatizado;
• Avaliação independente: o caso será avaliado por um revisor de uma unidade de conformidade distinta, não diretamente subordinada à equipe que tomou a decisão original;
• Proporcionalidade: as decisões são revisadas à luz das provas disponíveis, das políticas aplicáveis da Plataforma e dos requisitos legais.

Se a Flamus determinar que ocorreu um erro na ação de aplicação de medidas, adotará medidas corretivas. No entanto, a plataforma pode recusar-se a restaurar o conteúdo caso existam fundamentos de conformidade independentes ou riscos regulatórios não relacionados à medida original.

Se os usuários discordarem do resultado da revisão interna:

Proteção de dados - autoridade principal

Quando a matéria estiver relacionada ao tratamento de dados pessoais, os usuários podem escalonar reclamações ao Office of the Privacy Commissioner for Personal Data (PCPD) em Hong Kong, que é a autoridade supervisora principal para questões de proteção de dados sob a Personal Data (Privacy) Ordinance (PDPO).

Residentes da UE

Os usuários localizados na União Europeia podem, quando aplicável, acessar mecanismos extrajudiciais de resolução de disputas sob o Digital Services Act e também podem apresentar reclamações de proteção de dados à sua autoridade supervisora local quando o General Data Protection Regulation (GDPR) for aplicável.

Outras jurisdições

Os usuários em outras jurisdições podem escalonar disputas não resolvidas às autoridades regulatórias ou de proteção ao consumidor competentes em seu país de residência, quando exigido pela legislação aplicável.

Nada nesta política limita os direitos obrigatórios de proteção ao consumidor previstos na legislação aplicável.

O escalonamento a autoridades externas não suspende as medidas internas de aplicação da Flamus, exceto quando exigido pela legislação aplicável.

A Flamus reserva-se o direito de rejeitar recursos manifestamente infundados, repetitivos ou abusivos, incluindo recursos apresentados de má-fé e destinados exclusivamente a atrasar a aplicação de medidas.

Havendo abuso reiterado do sistema de recursos, poderão ser impostas restrições temporárias ou permanentes aos privilégios de recurso, de forma proporcional.

A Flamus opera como uma plataforma curada, o que significa que revisamos o conteúdo para garantir a segurança de todos. Portanto, a apresentação de um recurso garante que o caso será reavaliado de forma justa, mas não obriga a plataforma a republicar conteúdo que ainda represente riscos legais ou de segurança ou que não atenda aos padrões de conformidade aplicáveis.

Mesmo que tenha ocorrido um erro técnico na ação original de aplicação de medidas, podemos manter a remoção se identificarmos outras questões de conformidade que não haviam sido percebidas anteriormente.

Para evitar confusões que possam gerar insegurança jurídica, este processo segue as seguintes diretrizes de clareza:

• Regras integradas: este procedimento de recursos faz parte de um conjunto unificado de regras, que inclui os Termos de Serviço, as políticas de ganhos e todas as demais políticas e procedimentos internos aplicáveis. Esses documentos não se sobrepõem uns aos outros; eles se complementam;
• Regra mais específica: se o Criador estiver recorrendo de algo muito específico (como direitos autorais), seguiremos o procedimento detalhado dessa política, mas as garantias de revisão humana e independência aqui descritas continuam a se aplicar;
• Lei acima de tudo: nenhuma regra interna da Flamus pode suprimir direitos garantidos por leis de proteção de dados (como a LGPD no Brasil ou o GDPR na Europa), leis de serviços digitais (DSA) ou outra legislação aplicável.

Clareza em primeiro lugar: em caso de dúvida sobre qual regra aplicar, sempre buscaremos a interpretação que assegure maior transparência e segurança para o Criador, evitando termos vagos ou conflitos entre documentos.

Este Procedimento é revisado periodicamente para refletir a evolução regulatória, riscos emergentes e a evolução da plataforma. Alterações materiais serão comunicadas por meio do mecanismo padrão da plataforma e refletidas na data de vigência. Caso os usuários discordem de quaisquer alterações realizadas, poderão encerrar sua conta e abster-se de usar nossos Serviços a qualquer momento. No entanto, o uso continuado da plataforma após a publicação das alterações constituirá aceitação plena e vinculante dos novos termos e diretrizes de conformidade.